Switch to: uk
24 March 2017 10:40AM

ไม่ต้องตรวจสอบ

02 Mar 16 ,  สุวัฒน์ จรรยาพูน
  • 0
ข่าวเกี่ยวกับเรื่องตรวจสอบได้ยินอยู่เป็นระยะๆ โดยที่ยากจะคาดเดาว่าจะลงเอยแบบไหน แต่ก็ทำให้ผมนึกถึงวิชา “การควบคุมคุณภาพ” ในสมัยเรียนปริญญาตรี มีการหยิบเอาหลักทางสถิติเข้ามาช่วยควบคุม และตรวจสอบกระบวนการ ทำงาน เพื่อให้ได้สินค้าที่ดีตามมาตรฐานที่กำหนด ที่สำคัญหากมีเครื่องมือตรวจสอบที่ชัดเจนและเหมาะสม ประกอบกับมีการติดตามอย่างต่อเนื่อง ก็จะช่วยให้เราสามารถคาดการณ์ได้ว่าอนาคตจะ “เกิดของเสีย”  ถ้าหากเรายังทำงานกันในรูปแบบเดิมๆ ขาดการปรับปรุงแก้ไข เรียกได้ว่าเป็นการแจ้งเตือนให้ระมัดระวังในการทำงานในจุดดังกล่าวมากขึ้น สัญญาณ ดังกล่าวเป็นการแจ้งเตือน เพื่อให้เกิดเอาใจใส่อย่างรอบคอบ ไม่ใช่ให้เป็นการสั่งให้หยุดการทำงาน หรือให้หยุดปฏิบัติหน้าที่ เพราะคาดว่าจะเกิดการทุจริตในอนาคต

ข่าวเกี่ยวกับเรื่องตรวจสอบได้ยินอยู่เป็นระยะๆ โดยที่ยากจะคาดเดาว่าจะลงเอยแบบไหน แต่ก็ทำให้ผมนึกถึงวิชา “การควบคุมคุณภาพ” ในสมัยเรียนปริญญาตรี มีการหยิบเอาหลักทางสถิติเข้ามาช่วยควบคุม และตรวจสอบกระบวนการทำงานเพื่อให้ได้สินค้าที่ดีตามมาตรฐานที่กำหนด ที่สำคัญหากมีเครื่องมือตรวจสอบที่ชัดเจนและเหมาะสม ประกอบกับมีการติดตามอย่างต่อเนื่อง ก็จะช่วยให้เราสามารถคาดการณ์ได้ว่าอนาคตจะ “เกิดของเสีย”  ถ้าหากเรายังทำงานกันในรูปแบบเดิมๆ ขาดการปรับปรุงแก้ไข เรียกได้ว่าเป็นการแจ้งเตือนให้ระมัดระวังในการทำงานในจุดดังกล่าวมากขึ้น สัญญาณ ดังกล่าวเป็นการแจ้งเตือน เพื่อให้เกิดเอาใจใส่อย่างรอบคอบ ไม่ใช่ให้เป็นการสั่งให้หยุดการทำงาน หรือให้หยุดปฏิบัติหน้าที่ เพราะคาดว่าจะเกิดการทุจริตในอนาคต

 

DSC_6287

 

ส่วนการควบคุมคุณภาพในโรงงงาน บริษัทก็มักจะแต่งตั้ง “แผนกตรวจสอบคุณภาพ” หรือที่เรียกกันว่า “QC” เข้ามาทำหน้าที่ และเพื่อให้เกิดความโปร่งใสพนักงาน QC ก็จะไม่เกี่ยวข้องกับ ฝ่ายผลิต คนโรงงาน (อย่างพวกผม) ก็มักจะเขม่น กับพวก QC อยู่บ่อยๆ เพราะเห็นว่าเป็นการจับผิด และมักจะทำให้ยอดผลิตไม่ได้มากเท่าที่ควร บางโรงงาน (ขอเน้นว่าบางโรงงานครับ) ก็มีการทดสอบกันบ้างเป็นระยะๆ เพื่อประลองกำลังกันว่าใครจะแน่กว่ากัน เช่น ลองผลิตของเสีย เพื่อทดสอบว่า QC จะหาเจอหรือไม่ ถ้าเจอเราก็จะว่า QC คนนี้ “เก่ง” แต่ถ้าไม่เจอก็จะบอกว่า QC “อ่อน” การประลองกำลังแบบนี้ ผู้รับเคราะห์คนแรกก็คือ ผู้บริโภค ที่รับภาระของเสียที่ QC หาไม่เจอ ส่วนเคราะห์ถัดไปก็คือบริษัท หากมีของเสียบ่อยๆ จนลูกค้าไม่ไว้ใจ

 

นอกจากมีของเสียจากการประลองกำลังระหว่างแผนก ก็พบว่า มีหลายสาเหตุที่ QC ไม่สามารถตรวจสอบสินค้าได้ 100% เช่น การตรวจหาเชื้อในโรงงานผลิตอาหาร การตรวจสอบความแข็งแรงของผิวถนน เป็นต้น การตรวจแบบนี้ต้องใช้ วิธีการตรวจสอบแบบทำลาย จึงต้องมีการสุ่มตรวจ ซึ่งก็จะมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้น 2 แบบ ก็คือ การปฏิเสธของดี กับ การยอมรับของเลว กรณีแรกบริษัทจะเป็นผู้เสียประโยชน์ ส่วนกรณีหลังผู้บริโภคก็รับเคราะห์ไป

 

แนวคิดทำเสร็จก่อน แล้วค่อยตรวจ (คุณภาพ) ภายหลัง ก็มีจุดบกพร่องมากมาย แต่ก็ยังมีหลายโรงงานยังคงใช้อยู่ เพราะไม่รู้จะใช้วิธีไหนดี และคิดว่าอย่างน้อยก็ดีกว่าไม่ตรวจ หรือยังพอจะสามารถตอบคำถามเจ้าของและลูกค้าได้บ้างว่ามี ขั้นตอนของการควบคุมคุณภาพอยู่  แต่ก็มีโรงงานหลายแห่งใช้แนวคิด “ไม่ต้องตรวจสอบ” เพราะงานตรวจสอบคุณภาพคือ “ความสูญเปล่า” เป็นงานที่ไม่สร้าง “คุณค่าเพิ่ม” ให้กับสินค้า

 

ผมมักจะชอบเรียกแนวคิดแบบนี้ว่า “สุดยอดเคล็ดวิชา” เพราะเมื่อเราเข้าใจพื้นฐานวิชาจนแข็งแกร่ง เรียนรู้และ พัฒนาจนบรรลุขั้นสูงสุด  สามารถประยุกต์ใช้ได้แบบ “ร้อยเปลี่ยนพันแปร” เรียกว่าเข้าขั้นสูงสุดคืนสู่สามัญ สุดยอดวิชา ของการตรวจสอบก็คือ “ไม่ต้องตรวจสอบ” แล้วยังคงคุณภาพไว้เหมือนเดิมหรือเหนือกว่าเดิม

 

แนวทางการไม่ต้องตรวจสอบจำเป็นต้องสร้างพื้นฐานด้านคุณภาพลงไปในใจพนักงานทุกคน สร้างให้เกิดความเคยชินจนกลายเป็นนิสัย หรือเป็นเรื่องปกติ จนทำให้ผู้ที่เกี่ยวข้องมั่นใจในการทำงานของเรา จนทำให้การตรวจสอบการทำงานที่มีคุณภาพเป็นสิ่งที่ไม่จำเป็นต้องทำ

 

ผมคิดว่าการไม่ต้องตรวจสอบนี้ ทางตำราควบคุมคุณภาพเรียกว่า “Quality Built In” หรือ การสร้างคุณภาพจากภายใน มีหลักการว่า “เราจะผลิตแต่สิ่งที่ดีก่อนส่งให้หน่วยงานถัดไปทำต่อ หรือส่งมอบให้ลูกค้า” และเพื่อให้ลูกค้า และหน่วยงานถัดไปไว้ใจ ก็จำเป็นต้องทำให้ผู้ทำงาน และหน่วยงานถัดไปตรวจสอบได้ง่ายด้วยตา เครื่องมือที่เข้ามาช่วยเหลือในการทำงานก็คือ “Poka Yoke” ฝรั่งเรียกว่า “Fool Proof” หรือ “ระบบป้องกันความผิดพลาด” ตัวอย่างที่คุ้นเคยก็คือ ซิมการ์ดโทรศัพท์ ที่เป็นรูปสี่เหลี่มผืนผ้าที่ตัดมุมออกข้างหนึ่ง ทำให้มีเพียงด้านเดียวเท่านั้นที่ใส่ได้ และหากจะใส่ด้านอื่นจะใส่ไม่เข้า หน่วยงานถัดไปหากเห็นซิมการ์ดถูกใส่มาอย่างเรียบร้อย แสดงว่าใส่ถูกต้อง หรือการใช้สีช่วยในการประกอบอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ นอกจากการใช้รูปทรง และการใช้สีช่วยในการยืนยัน ความถูกต้องแล้ว ยังสามารถใช้เสียงช่วยในการทำงาน เช่น การแสกนลายนิ้วมือในการเข้าทำงาน หรือเสียงจากการใช้ ประแจปอนด์เมื่อขันน๊อตแน่นตามกำหนด

 

รูปแบบการการทำงานโดย “ไม่ต้องตรวจสอบ” จึงต้องอาศัยความมุ่งมั่น ในการดำเนินการสร้างความไว้วางใจ กับลูกค้าอย่างไม่ท้อถอย และความพร้อมรับการตรวจสอบจากทุกฝ่าย และทุกสถานการณ์ เพื่อยืนยันในคุณภาพของงานที่ ส่งมอบให้ลูกค้า เหมือนกับคำที่ว่า “ทองแท้ย่อมไม่กลัวไฟ” เมื่อลูกค้ายอมรับแล้ว สิ่งที่องค์กรจะต้องไม่ผ่อนปรนก็คือ ต้องมี “ความซื่อสัตย์” ต่อลูกค้า ในเรื่องคุณภาพสินค้าแต่หลายธุรกิจที่ผมเคยไปเป็นที่ปรึกษา มักจะพบเห็นการ “ปฏิเสธที่จะให้ตรวจสอบ” มากกว่า

 

จำได้ว่าในสมัยที่เป็นที่ปรึกษาธรุกิจให้กับโครงการพัฒนาธุรกิจของกระทรวงแห่งหนึ่ง พบว่าธุรกิจคลังสินค้าของกิจการแห่งหนึ่ง ที่ผมเป็น ที่ปรึกษา ไม่ค่อยให้ความร่วมมือจากเจ้าของกิจการมากนัก เพราะเกรงว่าผมจะเกี่ยวข้องกับทางสรรพากร ต้องเจรจากัน พักใหญ่ถึงวางใจ คำถามที่ผมถามเกี่ยวกับคลังสินค้าก็คือ “มีของหายบ้างไหม?” คำตอบก็คือ “ไม่มี” ถามปัญหาด้าน คลังสินค้าก็ไม่มีปัญหาอะไรสักอย่าง สุดท้ายก็ทราบว่าที่ไม่มีปัญหาก็เพราะ “ยังไม่เคยนับ” ของในคลัง เมื่อเข้าไปเยี่ยมชมก็พบถึงความวุ่นวาย ปัญหาที่เคยถามก็สามารถพบเจอได้ไม่ยากนัก แต่เจ้าของไม่ทราบ เพราะดูแลหน้าร้านก็เหนื่อยมากแล้ว หลังร้านจึงปล่อยให้ลูกน้องดูแลกันไป

 

จริงๆ แล้วสุดยอดของการจัดการคลังสินค้า ก็คือ “ไม่ต้องมีสินค้าให้จัดการ” ทำให้ไม่ต้องนับสินค้า ไม่มีของเสีย ไม่มีของหาย ไม่มีของหมดอายุ ไม่มีของล้าสมัย ไม่มี ฯลฯ แต่ถ้ายังไม่สามารถจัดการให้ไม่มีสินค้าในคลังได้ ก็จำเป็นต้องทำให้ทำงานง่ายที่สุด ด้วยการเก็บของให้น้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เครื่องมือด้านการจัดการสินค้าคงคลัง อย่างเช่น “Visual Control” หรือ “การควบคุมด้วยสายตา” ก็จะทรงประสิทธิภาพมากขึ้น

 

การบรรลุเข้าสู่สุดยอดเคล็ดวิชา จึงไม่ได้มาจากการยอมรับจากตนเอง หรือการยอมรับของพวกพ้องภายในองค์กร แต่จะต้องมาจากการยอมรับของลูกค้า หรือผู้ใช้บริการเท่านั้น จึงจะเป็นที่เชื่อถือโดยสากล หากองค์กรสามารถเข้าสู่จุด ดังกล่าวได้ “การตรวจสอบ” จึงไม่ใช่สิ่งจำเป็นอีกต่อไป

 

สุวัฒน์ จรรยาพูน

อาจารย์สาขาวิชาการจัดการลอจิสติกส์และโซ่อุปทาน คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยศรีปทุม

นักศึกษาปริญญาเอก สาขาการจัดการโลจิสติกส์และวิศวกรรม มหาวิทยาลัยมหิดล

This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it